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Studie zu Kunden-Service in Shopping-Centern: Jeder vierte Besucher fordert digitale Wegeleitung

Das Projektmanagement-Unternehmen für Einkaufszentren ECE hat eine neue Studie rund um den Kunden-Service in Shopping-Centern veröffentlicht. Eins der zentralen Ergebnisse: Jeder vierte Besucher fordert digitale Wegeleitung.
Dabei wurde in der Studie untersucht, welche Service-Leistungen für die Kunden von Shopping-Centern heute wichtig sind beziehungsweise erwartet werden und mit welchen Angeboten diese im Sinne eines positiven Einkaufserlebnisses überrascht werden können. Orientierungpunkte dafür lieferten die einzelnen Touchpoints der Customer Journey, also alle Berührungspunkte der Kunden vom Einfahren ins Parkhaus bis zum Verlassen des Einkaufszentrums.
Grundlage der Studie war eine in Zusammenarbeit von ECE mit TNS Infratest durchgeführte repräsentative Befragung von 1.000 Shopping-Center-Kunden sowie ausführliche Experteninterviews mit Investoren, Mietern und Fachvertretern aus Wissenschaft und Hotellerie.

Möglichst viele Informationen, Sitzmöglichkeiten und kostenfreies WLAN

Die Studie ergab, dass die Besucher die höchste Relevanz dem Informationsangebot vor Ort (86 Prozent) sowie den Relax-Services wie etwa Sitzgelegenheiten und Kinderspielflächen zumessen (86 Prozent). Da über die Hälfte aller Shopping-Center-Besucher mit dem Auto anreist, war den Befragten zudem auch ein möglichst guter Arrival-Service mit schneller und komfortabler Parkhauseinfahrt und dem schnellen Finden eines freien Parkplatzes und des Weges ins Center wichtig (84 Prozent). Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung darf aber natürlich auch kostenfreies WLAN (68 Prozent) und Zugang zu Handy-Ladestationen nicht fehlen (45 Prozent). Ältere Menschen der Generation 60+ hingegen möchten in den Pausen ihres Einkaufs vor allem Kraft tanken und erwarten daher vor allem Services wie ausreichende Sitzplatzmöglichkeiten (76 Prozent). Insgesamt zeigten sich die Befragten jedoch bereits sehr zufrieden mit den gebotenen Services in ihrem Einkaufscenter, 91 Prozent besuchen es daher regelmäßig und würden es ihren Freunden weiterempfehlen.

Jeder vierte Besucher fordert digitale Wegeleitung

Da niemand gerne stundenlang im Kaufhaus herumirrt, war für viele Besucher vor allem das Informationsangebot wichtig, 74 Prozent erwarten eine gute Beschilderung, 70 Prozent eine Kundeninformation. Beachtenswert ist dabei, dass jeder vierte Besucher sogar ein digitales Wegeleitsystem forderte, bei den unter 40-jährigen war es sogar jeder dritte. Das zeigt, wie wichtig digitale Wegeleitung in den letzten Jahren geworden ist und wie schnell diese sich in den Anforderungen und Erwartungen der Kunden an einen perfekten Einkauf integrieren konnte.

Moderne digitale Wegeleitsysteme wie kompas wayfinding bieten dabei oft unterschiedliche Herangehensweisen, wie man sich das gewünschte Ziel anzeigen lassen kann. In der übersichtlichen Etagenübersicht von kompas wayfinding kann man sich zunächst alle im Shopping-Center befindlichen Shops anzeigen lassen. Wünscht man die gezielte Wegeleitung zu einem bestimmten Shop, kann man diesen über die interaktive Logocloud sowie der Eingabe über das Tastenfeld suchen. Das System errechnet dann den schnellsten Weg und berücksichtigt dabei auch Hindernisse für Menschen mit Behidnerung und umgeht diese intelligent. Sollte die digitale Wegeleitung eine Zeit lang nicht benutzt werden, schaltet das System automatisch in den Digital Signage-Modus um, in dem beispielsweise die Werbung der örtlichen Shops oder Betreiber angezeigt werden kann.

Projekte wie in der Neutor Galerie in Dinslaken oder der Shopping Mall NeuerMarkt in Neumarkt an der Oberpfalz zeigen dabei, dass solche Installationen vor allem bei großen mehrstöckigen Gebäuden mit vielen Shops sinnvoll sind, um den Kunden jederzeit eine gute Orientierung gewährleisten zu können. Aber nicht nur auf dem nationalen, sondern auch auf dem internationalen Parkett gewinnt die digitale Wegeleitung zunehmend an Bedeutung, wie das Projekt der Abu Dhabi Mall auf vier Etagen mit über 230 Shops verdeutlicht.

Digitale Wegeleitung kompas wayfinding in der Abi Dhabi Mall. Mit viert Etagen und über 230 Shops ist die Wegeleitung auch wichtig, um den Überblick zu behalten (Quelle: dimedis).

Digitale Wegeleitung kompas wayfinding in der Abu Dhabi Mall. Bei vier Etagen und über 230 Shops ist die Wegeleitung auch wichtig, um immer den Überblick zu behalten (Quelle: dimedis).

Digitale Wegeleitung – ideal als Marktforschung für die Einkaufscenterbetreiber

Besonders wichtig sind die umfassenden Reportingfunktionen, die digitale Wegeleitsysteme wie kompas wayfinding anbieten. Die Auswertungen sind ideal für die Marktforschung. kompas wayfinding ist zudem ein lernendes System: Wird nach Begriffen gesucht, die noch nicht in der Datenbank hinterlegt sind, werden diese Begriffe auf einer Administratoroberfläche angezeigt. Im Handumdrehen lassen sich diese Begriffe den unterschiedlichen Shops und Örtlichkeiten zuordnen – ein ideales Werkzeug für die Betreiber der Einkaufszentren, um die Bedürfnisse ihrer Besucher noch besser kennen zu lernen.
Hier einige Screenshots aus dem Backend von kompas wayfinding:

Hier sieht man in einer Übersicht, welche Shops es gibt und wie oft ein Shop in der Trefferliste angezeigt wurde. (Quelle dimedis)

Hier sieht man in einer Übersicht, welche Shops es gibt und wie oft ein Shop in der Trefferliste angezeigt wurde. (Quelle dimedis)

Der Begriff "Kleidung" wurde 1.406 mal gesucht und ist insgesamt 21 Mietern zugewiesen. (Quelle dimedis)

Der Begriff „Kleidung“ wurde 1.406 mal gesucht und ist insgesamt 21 Mietern zugewiesen. (Quelle dimedis)

Hier haben Besucher Begriffe eingegeben, die nicht zugewiesen sind. Über die Maske weisen die Mitarbeiter des Centers diese Begriffe dann den jeweiligen Geschäften zu. (Quelle dimedis)

Hier haben Besucher Begriffe eingegeben, die nicht zugewiesen sind. Über die Maske weisen die Mitarbeiter des Centers diese Begriffe dann den jeweiligen Geschäften zu. (Quelle dimedis)

Benutzersessions pro Tag am Beispiel einer kleineren Shoppingmall (Quelle dimedis)

Benutzersessions pro Tag am Beispiel einer kleineren Shoppingmall. (Quelle dimedis)

Welcher Mieter wurde wie oft gesucht/gefunden? Der rote Balken zeigt die Zahl der Aufrufe, der grüne Balken zeigt die Anzahl der angeforderten Wegeleitngen nach einer Anzeige. Hier wissen wir, dass diese Anfragen in mehr als 90% zu einem Besuch bei dem Mieter führt. Das Centermanagement kann also seinen Mieter nachweisen, wie viel (zusätzliche) Kunden das System dem Mieter geschickt hat. (Quelle: dimedis)

Welcher Mieter wurde wie oft gesucht/gefunden? Der rote Balken zeigt die Zahl der Aufrufe, der grüne Balken zeigt die Anzahl der angeforderten Wegeleitngen nach einer Anzeige. Hier wissen wir, dass diese Anfragen in mehr als 90% zu einem Besuch bei dem Mieter führt. Das Centermanagement kann also seinen Mieter nachweisen, wie viel (zusätzliche) Kunden das System dem Mieter geschickt hat. (Quelle: dimedis)

ISE 2014: dimedis loves high class interactive Digital Signage!

ise_logoOn this years exhibition for the world’s best-attended tradeshow for the professional AV and electronic systems industry in Amsterdam ISE, dimedis presents countless news regarding Digital Signage and wayfinding systems. The primary spotlight falls on interactive coupon systems for shopping malls. From the 4th to 6th of February 2014 dimedis shows the award-winning Digital Signage software kompas as well as the wayfinding system kompas wayfinding at our stand (hall 8, F180). Steles from Arcaden-Shopping-Malls and other direct usage examples grant the visitors a realistic impression of the capabilities of the kompas Digital Signage software. One stele is equipped with the iFeedback tool allowing to quickly gather visitor feedback with ease. Special coup: For the first time dimedis presents the latest version of its Digital Signage software kompas to the public. kompas 7.0 comes with an improved rights management and a new user interface design.

Best Case Arcaden Shopping

Germany’s great distributor of malls mfi management for real estates (Arcaden Shopping) uses Digital Signage in its malls throughout Germany to increase customer loyalty. For that mfi smartly links existing coupon systems with high quality steles equipped with big touch screen displays, a printer, card reader and camera. At the dimedis stand ISE visitors can learn how this system improves communication and connectivity with the customers in shopping malls. The interaction with visitors of shopping malls being the focus of the attention.

kompas in action: interactive Digital Signage in shopping malls

kompas in action: interactive Digital Signage in shopping malls

Interactive digital display window with kompas smart.remote

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In the newest version kompas Digital Signage allows even more interaction: using the Smartphone as a remote. In front of a display window viewers can use the QR-Codes on the screen to directly control contents on the display. For example a car dealer can use the screen to display offers for various car offers from which the viewer can pick. The QR-Code opens a mobile website with a simple menu which the viewers can use to pick the topics that interest them. The Digital Signage display then concentrates on showing the relevant contents.

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kompas smart.remote: using the Smartphone as a remote

Wayfinding systems at the dimedis stand

Classical Digital Signage aside on one of the steles dimedis also presents the wayfinding system kompas wayfinding. ISE visitors can try out a wayfinding solution for exhibitions and malls at the dimedis stand.
Special about it is the LogoCloud, which dimedis specifically designed for kompas wayfinding, LogoCloud displays the logos of all available shops in the mall as a big, slowly rotating Cloud. Visitors can touch the desire logo causing the rest of the cloud to disappear and the shortest path to the shop to be displayed as animated line.
Every kompas wayfinding terminal calculates the path dynamically based on its own position and orientation; that way the separate terminals can be placed at any position in the mall or exhibition at any time.

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iFeedback exclusively at the dimedis stand

One stele at the dimedis stand is going to present the iFeedback software of the company BHM Media Solutions GmbH. Using that, visitors can give feedback quickly and with ease, for example on how they rate the dimedis stand or the exhibition as a whole. That is accomplished by the software asking simple questions which the viewer answers by giving specific amounts of stars like on rating platforms or Amazon.

dimedis at the ISE 2014

Where: Exhibition RAI Amsterdam, hall 8, booth F180
When: 04.02. – 06.02.2014



Author: Ibrahim Mazari